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ポスティングでのクレームゼロはちょっと注意が必要です

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チラシをポスティングしていると絶対に避ける事ができないのがクレームです。特に初めてポスティングを自社で行う、もしくはポスティングを業者に任せようと思われる方は注意が必要です。避けるべきクレームは当然ながらゼロに近づけるべきですが、ちゃんと配布すればするほどクレームが必ず付いてくるというのがポスティングでもある。というのを知っておかないといけません。

毎月色々なお客様のチラシを配布させていると必ずクレームが発生します。まず、結論から申し上げるとポスティングにおいてクレームというのは少ない方が良いですがゼロにすることは無理でありますし、仮に依頼している業者でクレームがゼロという事であればちょっと疑ってみるべきだと思います。

1. ちゃんと配布するほどクレームが生じるのがポスティング

ポスティングでのクレームで多いのは圧倒的に「チラシ入れるな!」というものです。当然ながらクレームのあった世帯は今後入れないように禁止リストなどを作成して管理します(恐らくどのポスティング業者でも同じ)。

ただ、例えば大阪の全ての世帯に一度配布してクレームのあった世帯を配布すれば今後一切クレームが出ないかと言うと全くそういうワケではありません。1回目、2回目は大丈夫でも3回目や10回目などにクレームとなる場合も多々ありますので「弊社はクレームゼロ」というのはポスティングにおいてはまずあり得ないです。

 

2. どれくらいの頻度でクレームがあるか?

これはエリアや業種などでも変わりますので一概には言えませんが、大阪で言うと大阪市外(大阪市内以外)よりも大阪市内の方が多いですし、業種で言えば不動産業者様が最もクレームを受ける率は多いです(実際ポストに「不動産チラシのみお断り」と明記されているケースも時々あります)。

クレームが生じる頻度ですが、おおよそのイメージとしては月に3万枚配布しているとすると1-3か月に1度位はクレームが生じるイメージです。また、やはり毎月同じチラシを配布するケースも多いかと思いますが当然ながら受け取る側としては「毎月毎月同じチラシを投函しやがって」となるでしょうから、クレームを受ける頻度も高くなります。基本的に同じチラシを配布する場合はやはり毎月よりも2-3か月ごとなど少し間を開けて配布する方が良いかと思います。

 

3. クレームを減らすのは簡単。でもデメリットも・・・

実際にクレームを減らすのは簡単です。例えば大阪市内で言うとかなりのマンションには投函禁止と書かれていますが配布させて頂く事が多いです。勿論、クレームになる事もありますのでその際は禁止リストに追加させて頂きます。仮に投函禁止と書かれた全てのマンションを配布しなければ恐らくかなりクレームの数を減らせるかと思います。但し、残念ながら同じく相当反響数も減るというのも事実です。

理由は簡単で、仮に店舗周辺の重点エリアである1万世帯に配布したいとします。大阪市内ですと大よそ戸建て2割にマンション8割ですので、一部のマンションと戸建てだけを配布すると重点エリアの3割か4割程度しか配布できない計算になります。余った6割は店舗からより遠くのエリアへ配布していく事になりますので反響率は落ちていきます。

また、当然ながらマンションを飛ばし飛ばし配布していくという事になりますと時間もかかりますので配布コストも高くなってしまいます。反響率が下がりコストも上がるというのではポスティングでの集客意味が薄れてしまいます。

 

4. クレームはキッチリ配布している証拠

ポスティングで大切なのは、キッチリ撒くという事につきます。これはスタッフを管理する側からの立場ですが、配布をちゃんと漏れなくすればクレームは生じて当然だと考えております(勿論、できる限り最小限に抑えますが)。実際ちゃんと配布しているスタッフほど比例してクレームも出てくるというのが正直な所です。勿論、クレームと言っても「チラシ入れるな!」ではなく、「チラシがはみ出ている!」「チラシが折り曲がっている!」などは論外です。このようなクレームに関しては無いに越した事はありません。

少なくとも個人的な見解としては「チラシ入れるな!」と言われる事が多いという事はその業者はちゃんと配布しているとみなしてOKだと思います。

 

5. クレームの対処

クレームが発生した場合、殆どのケースが「二度と入れるな」とお電話にてご注意頂くケースが殆どですのでそのような場合は速やかに配布禁止リストへ追加させて頂きます。但し場合によってはご訪問が必要なケースもあります。また、場合によっては投函したチラシが(嫌がらせなのか)ロビーにバラまかれたり、金品を要求されるようなケースもありますので業者に委託されている場合は業者に対応を任せればよいかと思います。

 

6. まとめ

勿論ですが業者側もクレームは少なければ少ない程良いと考えています。但し、最大限反響率を上げて且つ安く配布するにはクレームが生じる可能性をゼロにするという事はほぼ不可能です。長年ポスティングをされている方なら恐らく知っているかとは思いますが、初めてポスティングを自社でする、もしくは業者に任せるという際には「クレームの数=悪い業者」ではなく、あくまで反響率でポスティング業者を見定めなければなりません。

大阪のポスティング部数表はこちら

ポスティング単価表はこちら

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